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Nivel de servicio
Acuerdo (SLA)
Se requiere un acuerdo por escrito para todos los servicios que ofrecemos como Cloudspark. Compromiso de nivel de servicio (SLA) Nosotros proporcionamos. Este compromiso; La garantía de disponibilidad cubre los tiempos de respuesta ante fallas, los tiempos de resolución y la política de crédito en caso de incumplimiento del SLA.
Como socio Microsoft CSP Tier-1, además de las garantías SLA propias de Microsoft, También ofrecemos nuestros propios SLA para Cloudspark Cloud, Co-Location, respaldo y servicios administrados. Compartimos los detalles del SLA de cada servicio de forma transparente en esta página.
- Cloudspark Cloud: Garantía de tiempo de actividad del 99,95%
- Microsoft Azure: hasta 99,99 % de tiempo de actividad (basado en servicios)
- Microsoft 365: garantía respaldada del 99,9 %
- Soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana: respuesta P1: 15 minutos
- Política de crédito automática por incumplimiento de SLA
- Informes mensuales de tiempo de actividad y transparencia
Garantías de tiempo de actividad: todos los servicios
La siguiente tabla muestra el porcentaje de tiempo de actividad prometido para cada categoría de servicio. Muestra el tiempo de inactividad máximo permitido mensual y la cobertura del SLA.
| Servicio | SLA de tiempo de actividad | Máximo mensual. Interrupción | Alcance |
|---|---|---|---|
| Nube Cloudspark (VM) | %99.95 | 21 min 54 seg | Computación, Red, Almacenamiento |
| Nube Cloudspark (almacenamiento S3) | %99.9 | 43 min 50 seg | Accesibilidad a la API de almacenamiento de objetos |
| Kubernetes de nube | %99.9 | 43 min 50 seg | Plano de control, servidor API |
| Microsoft Azure (VM) | %99.99 | 4 min 23 seg | Implementación de la zona de disponibilidad |
| Microsoft Azure (público) | %99.95 | 21 min 54 seg | Servicio de aplicaciones, AKS, SQL, CosmosDB, etc. |
| microsoft 365 | %99.9 | 43 min 50 seg | Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive |
| Copiloto de Microsoft 365 | %99.9 | 43 min 50 seg | Accesibilidad del asistente de IA |
| Seguridad de Microsoft 365 | %99.9 | 43 min 50 seg | Defender, Entra ID, Intune, Purview |
| Servicios de IA de Azure | %99.9 | 43 min 50 seg | OpenAI, Servicios Cognitivos, AI Studio |
| GitHub Enterprise y copiloto | %99.9 | 43 min 50 seg | Nube de GitHub, Acciones, Copiloto |
| Fabric de Microsoft | %99.9 | 43 min 50 seg | Ingeniería de Datos, Power BI, Tiempo Real |
| Servidor SQL (Azure Arc) | %99.95 | 21 min 54 seg | Capa de administración de Azure Arc |
| Copia de seguridad en la nube de Acronis | %99.9 | 43 min 50 seg | Plataforma de copia de seguridad/restauración |
| Copia de seguridad de Microsoft 365 | %99.9 | 43 min 50 seg | Copia de seguridad de Exchange, OneDrive y SharePoint |
| coubicación | %99.95 | 21 min 54 seg | Electricidad, refrigeración, red (Tier III+) |
| Servicios Gestionados | %99.9 | 43 min 50 seg | Gestión de servidores, monitorización, seguridad. |
* Los SLA para los servicios de Microsoft se basan en los propios compromisos respaldados financieramente por Microsoft. Como socio CSP Tier-1, Cloudspark refleja estos SLA a sus clientes.
* Los períodos de mantenimiento planificados no se incluyen en el cálculo del SLA. El mantenimiento planificado se notifica con al menos 48 horas de anFabricción.
Detalles del SLA basado en servicios
Alcance del SLA de cada categoría de servicio, componentes incluidos y métricas prometidas.
Nube de chispa de nube
Nuestra propia infraestructura en la nube ejecutándose sobre la infraestructura híbrida Virtuozzo. Incluyendo SLA de computación, almacenamiento y red.
- Computación de máquina virtual — Disponibilidad de vCPU y RAM
- Almacenamiento SSD NVMe — E/S de almacenamiento en bloque
- Almacenamiento de objetos S3 — Accesibilidad API
- Red SDN — VXLAN, IP flotante, LBaaS
- Portal de autoservicio — Tiempo de actividad del panel de administración
- Máquina virtual HA — Conmutación por error automática en caso de falla del nodo
MicrosoftAzure
Garantía SLA con respaldo financiero de Microsoft para más de 200 servicios de Azure. Cloudspark proporciona soporte arquitectónico y de gestión.
- VM (AZ) — 99,99 % con zona de disponibilidad
- EJE — Plano de control de Kubernetes 99,95%
- SQL azul — Crítico para el negocio 99,995 %
- Servicio de aplicaciones — Aplicaciones web 99,95%
- Funciones de Azure — Plan de consumo 99,95%
- CosmosDB — Multirregión 99,999%
Microsoft 365
La apuesta de Microsoft respaldada económicamente por las aplicaciones de Office, Teams, Exchange, SharePoint y OneDrive.
- Exchange Online — Accesibilidad al correo electrónico
- Teams de Microsoft — Charla, reunión, llamada
- SharePoint en línea — Gestión de documentos
- OneDrive — Sincronización de archivos
- Copiloto de Microsoft 365 — asistente de IA
- Aplicaciones web de oficina — Aplicaciones del navegador
Seguridad y cumplimiento
Ecosistema de seguridad de confianza cero con Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune y Purview.
- Microsoft Defender — Plataforma de protección XDR
- ID de entrada (Azure AD) — Gestión de identidad
- sintonizar — Gestión de dispositivos (MDM/MAM)
- Competencia — Protección de la información, DLP
- Sentinel — SIEM Y SOAR
- Acceso condicional — Acceso condicional
Servicios de respaldo
La seguridad de sus datos está garantizada con Acronis Cloud Backup y Microsoft 365 Backup.
- Acronis Cyber Protect — Copia de seguridad de VM, física y SaaS
- Copia de seguridad M365 — Copia de seguridad de Exchange, OneDrive y SP
- RPO — Punto de recuperación de hasta 15 minutos
- RTO — Hasta 4 horas de tiempo de recuperación
- Retención — Período de almacenamiento de hasta 30 días.
- cifrado — AES-256 de extremo a extremo
Co-ubicación y servicios gestionados
Alojamiento de servidores físicos y servicios de infraestructura administrada en centros de datos Tier III+.
- Electricidad (2N) — UPS doble redundante + generador
- Enfriamiento — Redundancia de climatización N+1
- red — BGP multitarjeta, protección DDoS
- Seguridad física — Biométrica, CCTV, 24 horas al día, 7 días a la semana
- Gestión de servidores — SO, seguridad, monitoreo
- Monitoreo proactivo — CPU, RAM, disco, alarmas de red
Niveles de falla y tiempos de respuesta
Todas las solicitudes de soporte se clasifican en 4 niveles de prioridad según el impacto. El tiempo de respuesta inicial garantizado y el tiempo de resolución objetivo para cada nivel se indican a continuación.
En violación del SLA
¿Lo que sucede?
Si el porcentaje de tiempo de actividad comprometido cae por debajo, se cobrará la factura del mes afectado. El crédito (descuento) se aplica automáticamente. Esta política se aplica a todos los servicios de Cloudspark.
La solicitud de crédito debe realizarse mediante ticket de soporte dentro de los 30 días posteriores al final del mes en el que ocurrió la interrupción. El crédito se aplica automáticamente a la siguiente factura. No hay reembolso en efectivo.
- Los períodos de mantenimiento planificados no están incluidos en el cálculo del SLA
- Se excluyen los casos de fuerza mayor (desastre natural, guerra, etc.)
- Se excluyen las interrupciones relacionadas con el cliente.
- Errores de software/hardware de terceros excluidos
Servicios de Microsoft: tabla de créditos de SLA
¿Cómo puede comunicarse con nosotros?
Ofrecemos soporte técnico 24/7 para todos nuestros servicios. Proporcionamos intervención instantánea vía telefónica para fallas en el nivel P1 y P2.
Teléfono
Para fallos P1/P2 contacte directamente con nuestro equipo técnico. Canal de respuesta más rápido.
Activo 24/7Sistema de tickets
Cree una solicitud de soporte a través de WHMCS. Todas las transacciones se registran y rastrean.
Activo 24/7Correo electrónico
Escriba a [email protected]. Se crea y contesta el ticket automático.
Activo 24/7Representante del cliente
Comunicación directa con el representante especial de atención al cliente asignado a clientes corporativos.
Horario comercialMonitoreo e informes
Toda nuestra infraestructura está monitoreada 24 horas al día, 7 días a la semana. Los problemas se detectan y solucionan antes de que los clientes se den cuenta.
Monitoreo en tiempo real
La CPU, la RAM, la E/S del disco, el ancho de banda de la red, el tiempo de actividad y los tiempos de respuesta se monitorean en segundos. Infraestructura Prometeo + Grafana.
Alarma automática
Cuando se superan los valores umbral, se informa instantáneamente al equipo. Alertas automáticas de plenitud del disco, pico de CPU, caída del servicio, duración de SSL, etc.
Informe SLA mensual
Cada mes, se comparten en forma de informe los porcentajes de tiempo de actividad basados en el servicio, la cantidad de incidentes, los tiempos promedio de resolución y el desempeño del SLA.
Escaneo de seguridad
Escaneo regular de vulnerabilidades, análisis de registros de firewall, protección de fuerza bruta y seguimiento de actualizaciones de aplicaciones y sistemas operativos.
Verificación de respaldo
La integridad de las copias de seguridad realizadas se prueba automáticamente. Los intentos de restauración se realizan y se informan periódicamente.
Planificación de capacidad
Se analizan las tendencias de uso de recursos y se recomienda aumentar u optimizar la capacidad antes de que se produzcan cuellos de botella.
SLA Cómo
¿Funciona?
El proceso de SLA de Cloudspark comienza a partir de la fecha de adquisición del servicio y Continúa con un ciclo de mejora continua.
1. Acuerdo de servicio
Las condiciones del SLA, la garantía de tiempo de actividad y el alcance del soporte se determinan por escrito y se firman mutuamente.
2. Configuración de la infraestructura
Se configuran los servicios, se activa el sistema de monitoreo y se realizan mediciones de desempeño de referencia.
3. Monitoreo proactivo
Con monitoreo 24 horas al día, 7 días a la semana, alarmas automáticas e intervención proactiva, los problemas se resuelven antes de que se agraven.
4. Gestión de incidentes
Cuando se informa una falla, el tiempo de respuesta comienza según el nivel de prioridad. Se proporciona información continua.
5. Informes y mejora
Se comparte el informe mensual de SLA. Se presentan métricas de tiempo de actividad, análisis de causa raíz de incidentes (RCA) y sugerencias de mejora.
Frecuentemente preguntó
Preguntas
