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Servicelevel
Vereinbarung (SLA)
Für alle Dienstleistungen, die wir als Cloudspark anbieten, ist eine schriftliche Vereinbarung erforderlich. Service Level Commitment (SLA) Wir beißen. Dieses Engagement; Die Verfügbarkeitsgarantie deckt Fehlerreaktionszeiten, Lösungszeiten und Kreditrichtlinien im Falle einer SLA-Verletzung ab.
Als Microsoft CSP Tier-1-Partner profitieren Sie zusätzlich von den SLA-Garantien von Microsoft. Wir bieten auch unsere eigenen SLAs für Cloudspark Cloud, Co-Location, Backup und Managed Services an. Wir teilen die SLA-Details jedes Dienstes transparent auf dieser Seite mit.
- Cloudspark Cloud: 99,95 % Verfügbarkeitsgarantie
- Microsoft Azure: Bis zu 99,99 % Betriebszeit (dienstbasiert)
- Microsoft 365: 99,9 %-Backed-Garantie
- Technischer Support rund um die Uhr – P1-Antwort: 15 Minuten
- Automatische Kreditrichtlinie bei SLA-Verletzung
- Monatliche Verfügbarkeitsberichte und Transparenz
Verfügbarkeitsgarantien – Alle Dienste
Die folgende Tabelle zeigt den Prozentsatz der versprochenen Betriebszeit für jede Servicekategorie. Zeigt die maximal zulässige Ausfallzeit und SLA-Abdeckung an.
| Service | Verfügbarkeits-SLA | Monatlich max. Unterbrechung | Umfang |
|---|---|---|---|
| Cloudspark Cloud (VM) | %99.95 | 21 Min. 54 Sek | Computing, Netzwerk, Speicher |
| Cloudspark Cloud (S3-Speicher) | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Zugänglichkeit der Object Storage API |
| Cloudspark Kubernetes | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Steuerungsebene, API-Server |
| Microsoft Azure (VMs) | %99.99 | 4 Min. 23 Sek | Bereitstellung der Verfügbarkeitszone |
| Microsoft Azure (Öffentlich) | %99.95 | 21 Min. 54 Sek | App Service, AKS, SQL, CosmosDB usw. |
| Microsoft 365 | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive |
| Microsoft 365 Copilot | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Zugänglichkeit des KI-Assistenten |
| Microsoft 365-Sicherheit | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Defender, Entra ID, Intune, Purview |
| Azure AI-Dienste | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | OpenAI, Cognitive Services, AI Studio |
| GitHub Enterprise & Copilot | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | GitHub Cloud, Aktionen, Copilot |
| Microsoft Fabric | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Datentechnik, Power BI, Echtzeit |
| SQL Server (Azure Arc) | %99.95 | 21 Min. 54 Sek | Azure Arc-Verwaltungsebene |
| Acronis Cloud Backup | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Backup-/Wiederherstellungsplattform |
| Microsoft 365-Backup | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Exchange-, OneDrive- und SharePoint-Backup |
| Co-Location | %99.95 | 21 Min. 54 Sek | Strom, Kühlung, Netzwerk (Tier III+) |
| Verwaltete Dienste | %99.9 | 43 Min. 50 Sek | Serververwaltung, Überwachung, Sicherheit |
* SLAs für Microsoft-Dienste basieren auf Microsoft eigenen finanziell abgesicherten Verpflichtungen. Als CSP Tier-1-Partner spiegelt Cloudspark diese SLAs gegenüber seinen Kunden wider.
* Geplante Wartungszeiträume werden nicht in die SLA-Berechnung einbezogen. Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt.
Servicebasierte SLA-Details
SLA-Umfang jeder Servicekategorie, enthaltene Komponenten und versprochene Metriken.
Cloudspark-Wolke
Unsere eigene Cloud-Infrastruktur läuft auf der Virtuozzo Hybrid Infrastructure. Einschließlich Rechen-, Speicher- und Netzwerk-SLA.
- VM-Computing — vCPU- und RAM-Verfügbarkeit
- NVMe SSD-Speicher – Blockspeicher-E/A
- S3-Objektspeicher — API-Zugänglichkeit
- SDN-Netzwerk – VXLAN, Floating IP, LBaaS
- Self-Service-Portal – Betriebszeit des Admin-Panels
- VM HA — Automatisches Failover bei Knotenausfall
Microsoft Azure
Die finanziell abgesicherte SLA-Garantie von Microsoft für mehr als 200 Azure-Dienste. Cloudspark bietet Architektur- und Managementunterstützung.
- VM (AZ) – 99,99 % mit Availability Zone
- ACHSE — Kubernetes-Kontrollebene 99,95 %
- Azure SQL – Geschäftskritisch 99,995 %
- App-Service — Web-Apps 99,95 %
- Azure-Funktionen — Verbrauchsplan 99,95 %
- CosmosDB — Multiregional 99,999 %
Microsoft 365
Microsoft finanziell unterstütztes Engagement für Office-Apps, Teams, Exchange, SharePoint und OneDrive.
- Online austauschen — E-Mail-Zugänglichkeit
- Microsoft-Teams — Chatten, treffen, anrufen
- SharePointOnline — Dokumentenverwaltung
- OneDrive — Dateisynchronisierung
- Microsoft 365 Copilot — KI-Assistent
- Office-Web-Apps — Browseranwendungen
Sicherheit und Compliance
Zero-Trust-Sicherheitsökosystem mit Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune und Purview.
- Microsoft Defender — XDR-Schutzplattform
- Entra-ID (Azure AD) — Identitätsmanagement
- intune — Geräteverwaltung (MDM/MAM)
- Geltungsbereich — Informationsschutz, DLP
- Sentinel – SIEM & SOAR
- Bedingter Zugriff – Bedingter Zugriff
Backup-Dienste
Die Sicherheit Ihrer Daten ist mit Acronis Cloud Backup und Microsoft 365 Backup gewährleistet.
- Acronis Cyber Protect – VM, physisch, SaaS-Backup
- M365-Backup — Exchange-, OneDrive-, SP-Backup
- RPO — Bis zu 15 Minuten Wiederherstellungspunkt
- RTO — Bis zu 4 Stunden Erholungszeit
- Zurückbehaltung — Lagerdauer bis zu 30 Tage
- Verschlüsselung — AES-256 End-to-End
Co-Location & Managed Services
Physisches Server-Hosting und verwaltete Infrastrukturdienste in Tier-III+-Rechenzentren.
- Strom (2N) — Doppelte redundante USV + Generator
- Kühlung — N+1 HVAC-Redundanz
- Netzwerk – BGP Multi-Homed, DDoS-Schutz
- Physische Sicherheit – Biometrisch, CCTV, 24/7
- Serververwaltung — Betriebssystem, Sicherheit, Überwachung
- Proaktive Überwachung – CPU-, RAM-, Festplatten- und Netzwerkalarme
Fehlerstufen und Reaktionszeiten
Alle Supportanfragen werden je nach Auswirkung in 4 Prioritätsstufen eingeteilt. Die garantierte anfängliche Reaktionszeit und Ziellösungszeit für jede Ebene sind unten angegeben.
Bei SLA-Verstoß
Was geschieht?
Wenn der Prozentsatz der zugesicherten Betriebszeit unterschritten wird, wird die Rechnung für den betroffenen Monat in Rechnung gestellt. Gutschrift (Rabatt) wird automatisch angewendet. Diese Richtlinie gilt für alle Cloudspark-Dienste.
Der Kreditantrag muss per Support-Ticket innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des Monats, in dem der Ausfall aufgetreten ist, gestellt werden. Die Gutschrift wird automatisch auf die nächste Rechnung angerechnet. Eine Rückerstattung in bar erfolgt nicht.
- Geplante Wartungszeiträume werden nicht in die SLA-Berechnung einbezogen
- Höhere Gewalt (Naturkatastrophe, Krieg etc.) ausgeschlossen
- Kundenbedingte Unterbrechungen sind ausgeschlossen
- Ausgenommen sind Software-/Hardwarefehler von Drittanbietern
Microsoft Services – SLA-Kredittabelle
Wie können Sie uns erreichen?
Wir bieten rund um die Uhr technischen Support für alle unsere Dienstleistungen. Bei Störungen auf P1- und P2-Ebene bieten wir eine sofortige telefonische Intervention an.
Telefon
Bei P1/P2-Fehlern wenden Sie sich direkt an unser technisches Team. Schnellster Reaktionskanal.
Aktiv rund um die UhrTicketsystem
Erstellen Sie eine Supportanfrage über WHMCS. Alle Transaktionen werden aufgezeichnet und nachverfolgt.
Aktiv rund um die UhrSchreiben Sie an [email protected]. Automatisches Ticket wird erstellt und beantwortet.
Aktiv rund um die UhrKundenvertreter
Direkte Kommunikation mit dem für Firmenkunden zuständigen Sonderkundenbetreuer.
GeschäftszeitenÜberwachung und Berichterstattung
Unsere gesamte Infrastruktur wird rund um die Uhr überwacht. Probleme werden erkannt und behoben, bevor Kunden etwas bemerken.
Echtzeitüberwachung
CPU, RAM, Festplatten-I/O, Netzwerkbandbreite, Betriebszeit und Antwortzeiten werden in Sekundenschnelle überwacht. Prometheus + Grafana-Infrastruktur.
Automatischer Alarm
Bei Überschreitungen von Grenzwerten wird das Team umgehend informiert. Automatische Benachrichtigungen über Festplattenauslastung, CPU-Spitze, Dienstausfall, SSL-Dauer usw.
Monatlicher SLA-Bericht
Jeden Monat werden dienstbasierte Verfügbarkeitsprozentsätze, Anzahl der Vorfälle, durchschnittliche Lösungszeiten und SLA-Leistung als Bericht geteilt.
Sicherheitsscan
Regelmäßige Schwachstellenprüfung, Firewall-Protokollanalyse, Brute-Force-Schutz und Verfolgung von Betriebssystem-/Anwendungsupdates.
Backup-Verifizierung
Die Integrität der erstellten Backups wird automatisch überprüft. Wiederherstellungsversuche werden regelmäßig durchgeführt und gemeldet.
Kapazitätsplanung
Trends bei der Ressourcennutzung werden analysiert und Kapazitätserhöhungen oder -optimierungen werden empfohlen, bevor es zu Engpässen kommt.
SLA Wie
Funktioniert es?
Der Cloudspark-SLA-Prozess beginnt mit dem Datum des Servicekaufs und Es geht weiter mit einem kontinuierlichen Verbesserungszyklus.
1. Servicevereinbarung
SLA-Bedingungen, Verfügbarkeitsgarantie und Supportumfang werden schriftlich und gegenseitig vereinbart.
2. Einrichtung der Infrastruktur
Dienste werden konfiguriert, das Überwachungssystem aktiviert und grundlegende Leistungsmessungen durchgeführt.
3. Proaktive Überwachung
Mit Überwachung rund um die Uhr, automatischen Alarmen und proaktivem Eingreifen werden Probleme gelöst, bevor sie eskalieren.
4. Vorfallmanagement
Bei der Meldung beginnt die Reaktionszeit entsprechend der Störungsstufe. Es werden fortlaufend Informationen bereitgestellt.
5. Berichterstattung und Verbesserung
Der monatliche SLA-Bericht wird geteilt. Es werden Betriebszeitmetriken, Ursachenanalysen für Vorfälle (RCA) und Verbesserungsvorschläge vorgestellt.
Häufig fragte
Fragen
