Français
Türkçe
English
Deutsch
العربية
Русский
Español
Polski
Niveau de service
Accord (ANS)
Un accord écrit est requis pour tous les services que nous proposons en tant que Cloudspark. Engagement de niveau de service (SLA) Nous fournissons. Cet engagement; La garantie de disponibilité couvre les temps de réponse aux pannes, les temps de résolution et la politique de crédit en cas de violation du SLA.
En tant que partenaire Microsoft CSP Tier-1, en plus des propres garanties SLA de Microsoft, Nous proposons également nos propres SLA pour Cloudspark Cloud, la colocalisation, la sauvegarde et les services gérés. Nous partageons les détails du SLA de chaque service de manière transparente sur cette page.
- Cloudspark Cloud : garantie de disponibilité de 99,95 %
- Microsoft Azure : jusqu'à 99,99 % de disponibilité (basé sur les services)
- Microsoft 365 : garantie à 99,9 %
- Assistance technique 24h/24 et 7j/7 — Réponse P1 : 15 minutes
- Politique de crédit automatique en cas de violation du SLA
- Rapports mensuels de disponibilité et transparence
Garanties de disponibilité – Tous les services
Le tableau ci-dessous montre le pourcentage de disponibilité promis pour chaque catégorie de service, Affiche le temps d'arrêt mensuel maximum autorisé et la couverture SLA.
| Service | SLA de disponibilité | Maximum mensuel. Interruption | Portée |
|---|---|---|---|
| Cloudspark Cloud (VM) | %99.95 | 21 minutes 54 secondes | Calcul, réseau, stockage |
| Cloudspark Cloud (stockage S3) | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Accessibilité de l'API de stockage d'objets |
| Cloudspark Kubernetes | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Plan de contrôle, serveur API |
| Microsoft Azure (VM) | %99.99 | 4 minutes 23 secondes | Déploiement de la zone de disponibilité |
| Microsoft Azure (public) | %99.95 | 21 minutes 54 secondes | App Service, AKS, SQL, CosmosDB, etc. |
| Microsoft 365 | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Exchange, Teams, SharePoint, OneDrive |
| Copilot Microsoft 365 | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Accessibilité de l'assistant IA |
| Sécurité Microsoft 365 | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Defender, Entra ID, Intune, Purview |
| Services Azure IA | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | OpenAI, services cognitifs, AI Studio |
| GitHub Entreprise et Copilot | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | GitHub Cloud, Actions, Copilot |
| Fabric Microsoft | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Ingénierie des données, Power BI, temps réel |
| SQL Server (Azure Arc) | %99.95 | 21 minutes 54 secondes | Couche de gestion Azure Arc |
| Sauvegarde cloud Acronis | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Plateforme de sauvegarde/restauration |
| Sauvegarde Microsoft 365 | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Sauvegarde Exchange, OneDrive, SharePoint |
| colocalisation | %99.95 | 21 minutes 54 secondes | Électricité, froid, réseau (Tier III+) |
| Services gérés | %99.9 | 43 minutes 50 secondes | Gestion de serveur, surveillance, sécurité |
* Les SLA pour les services Microsoft sont basés sur les propres engagements financiers de Microsoft. En tant que partenaire CSP de niveau 1, Cloudspark reflète ces SLA auprès de ses clients.
* Les périodes de maintenance planifiées ne sont pas incluses dans le calcul du SLA. Les maintenances planifiées sont notifiées au moins 48 heures à l'avance.
Détails du SLA basé sur le service
Portée du SLA de chaque catégorie de service, composants inclus et mesures promises.
Nuage étincelle
Notre propre infrastructure cloud fonctionnant sur l'infrastructure hybride Virtuozzo. Y compris les SLA de calcul, de stockage et de réseau.
- Calcul de VM — Disponibilité du processeur virtuel et de la RAM
- Stockage SSD NVMe — Bloquer les E/S de stockage
- Stockage d'objets S3 — Accessibilité des API
- Réseau SDN — VXLAN, IP flottante, LBaaS
- Portail libre-service — Temps de disponibilité du panneau d'administration
- Haute disponibilité de la VM — Basculement automatique en cas de panne de nœud
Microsoft Azure
Garantie SLA financièrement soutenue par Microsoft pour plus de 200 services Azure. Cloudspark fournit un support d'architecture et de gestion.
- Machine virtuelle (AZ) — 99,99 % avec zone de disponibilité
- ESSIEU — Plan de contrôle Kubernetes 99,95 %
- AzureSQL — Critique pour l'entreprise 99,995 %
- Service d'application — Applications Web 99,95 %
- Fonctions Azure — Plan de consommation 99,95%
- CosmosDB — Multirégion 99,999 %
Microsoft 365
L'engagement financier de Microsoft envers les applications Office, Teams, Exchange, SharePoint et OneDrive.
- Exchange Online — Accessibilité des e-mails
- Teams Microsoft — Chat, réunion, appel
- SharePointEn ligne — Gestion documentaire
- OneDrive — Synchronisation de fichiers
- Copilot Microsoft 365 — Assistant IA
- Applications Web Office —Applications de navigateur
Sécurité et conformité
Écosystème de sécurité Zero Trust avec Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune et Purview.
- Microsoft Defender — Plateforme de protection XDR
- ID d'entrée (Azure AD) — Gestion des identités
- harmonie — Gestion des appareils (MDM/MAM)
- Compétence — Protection des informations, DLP
- Sentinel —SIEM & SOAR
- Accès conditionnel — Accès conditionnel
Services de sauvegarde
La sécurité de vos données est garantie avec Acronis Cloud Backup et Microsoft 365 Backup.
- Acronis Cyber Protect — Sauvegarde VM, physique, SaaS
- Sauvegarde M365 — Sauvegarde Exchange, OneDrive, SP
- RPO — Jusqu'à 15 minutes de point de récupération
- RTO — Jusqu'à 4 heures de temps de récupération
- Rétention — Période de stockage jusqu'à 30 jours
- cryptage — AES-256 de bout en bout
Colocalisation et services gérés
Hébergement de serveurs physiques et services d'infrastructure gérés dans les centres de données de niveau III+.
- Électricité (2N) — Double UPS redondant + générateur
- Refroidissement — Redondance CVC N+1
- réseau — BGP multi-hébergement, protection DDoS
- Sécurité physique — Biométrique, vidéosurveillance, 24h/24 et 7j/7
- Gestion du serveur — OS, sécurité, surveillance
- Surveillance proactive — Alarmes CPU, RAM, disque, réseau
Niveaux de panne et temps de réponse
Toutes les demandes d'assistance sont classées en 4 niveaux de priorité en fonction de leur impact. Le temps de réponse initial garanti et le temps de résolution cible pour chaque niveau sont indiqués ci-dessous.
En cas de violation du SLA
Ce qui se produit?
Si le pourcentage de disponibilité engagé tombe en dessous, la facture du mois concerné sera facturée. le crédit (remise) est automatiquement appliqué. Cette politique s'applique à tous les services Cloudspark.
La demande de crédit doit être effectuée via ticket de support dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel la panne est survenue. Le crédit est automatiquement appliqué à la facture suivante. Il n'y a aucun remboursement en espèces.
- Les périodes de maintenance planifiées ne sont pas incluses dans le calcul du SLA
- Force majeure (catastrophe naturelle, guerre, etc.) exclue
- Les interruptions liées au client sont exclues
- Bogues logiciels/matériels tiers exclus
Services Microsoft – Tableau des crédits SLA
Comment pouvez-vous nous joindre ?
Nous offrons une assistance technique 24h/24 et 7j/7 pour tous nos services. Nous intervenons instantanément par téléphone pour les défauts aux niveaux P1 et P2.
Téléphone
Pour les défauts P1/P2, contactez directement notre équipe technique. Canal de réponse le plus rapide.
Actif 24h/24 et 7j/7Système de tickets
Créez une demande d'assistance via WHMCS. Toutes les transactions sont enregistrées et suivies.
Actif 24h/24 et 7j/7Représentant client
Communication directe avec le représentant client spécial affecté aux clients corporatifs.
Heures d'ouvertureSurveillance et rapports
L'ensemble de notre infrastructure est surveillée 24h/24 et 7j/7. Les problèmes sont détectés et résolus avant que les clients ne s’en aperçoivent.
Surveillance en temps réel
Le processeur, la RAM, les E/S disque, la bande passante réseau, la disponibilité et les temps de réponse sont surveillés en quelques secondes. Infrastructure Prometheus + Grafana.
Alarme automatique
Lorsque les valeurs seuils sont dépassées, l’équipe est instantanément informée. Pleine disque, pic de CPU, service en panne, durée SSL, etc. alertes automatiques.
Rapport SLA mensuel
Chaque mois, les pourcentages de disponibilité basés sur les services, le nombre d'incidents, les délais de résolution moyens et les performances des SLA sont partagés sous forme de rapport.
Analyse de sécurité
Analyse régulière des vulnérabilités, analyse des journaux de pare-feu, protection contre la force brute et suivi des mises à jour du système d'exploitation/des applications.
Vérification des sauvegardes
L'intégrité des sauvegardes effectuées est testée automatiquement. Des tentatives de restauration sont effectuées et signalées périodiquement.
Planification des capacités
Les tendances d'utilisation des ressources sont analysées et une augmentation ou une optimisation de la capacité est recommandée avant que des goulots d'étranglement ne surviennent.
SLA Comment
Est-ce que ça marche ?
Le processus Cloudspark SLA commence à la date d'achat du service et Cela se poursuit avec un cycle d’amélioration continue.
1. Contrat de service
Les conditions du SLA, la garantie de disponibilité et l'étendue du support sont déterminées par écrit et signées mutuellement.
2. Configuration de l'infrastructure
Les services sont configurés, le système de surveillance est activé et des mesures de performance de base sont effectuées.
3. Surveillance proactive
Grâce à une surveillance 24h/24 et 7j/7, des alarmes automatiques et une intervention proactive, les problèmes sont résolus avant qu'ils ne s'aggravent.
4. Gestion des incidents
Lorsqu'un défaut est signalé, le temps de réponse démarre en fonction du niveau de priorité. Des informations continues sont fournies.
5. Rapports et amélioration
Le rapport SLA mensuel est partagé. Des mesures de disponibilité, une analyse des causes profondes des incidents (RCA) et des suggestions d'amélioration sont présentées.
Fréquemment demandé
Questions
