Управляемые услуги (SLA) — гарантия для всех услуг

Наши обязательства

Уровень обслуживания
Соглашение (SLA)

Для всех услуг, которые мы предлагаем как Cloudspark, требуется письменное соглашение. Обязательства по уровню обслуживания (SLA) Мы предоставляем. Это обязательство; Гарантия безотказной работы покрывает время реагирования на неисправности, время устранения неисправностей и кредитную политику в случае нарушения SLA.

Будучи партнером Microsoft CSP уровня 1, в дополнение к собственным гарантиям Microsoft в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, Мы также предлагаем наши собственные соглашения об уровне обслуживания для Cloudspark Cloud, совместного размещения, резервного копирования и управляемых услуг. На этой странице мы открыто публикуем детали SLA для каждой услуги.

Cloudspark Cloud: гарантия безотказной работы 99,95 %
Microsoft Azure: время безотказной работы до 99,99 % (на основе услуг)
Microsoft 365: гарантия на 99,9 %
Круглосуточная техническая поддержка — ответ P1: 15 минут
Политика автоматического кредитования за нарушение SLA
Ежемесячная отчетность о времени безотказной работы и прозрачность

%99.95

Время работы облака Cloudspark

Ежемесячно макс. перерыв на 21 мин 54 сек

15 мин.

P1 Время первого ответа

Максимум при критических неисправностях

7/24

Техническая поддержка

Телефон, билет, электронная почта

%30

Макс. Кредит SLA

Ежемесячный счет за нарушение времени безотказной работы

SLA на основе услуг

Гарантии бесперебойной работы — все услуги

В таблице ниже показан процент бесперебойной работы, обещанный для каждой категории услуг. Показывает ежемесячное максимально допустимое время простоя и покрытие SLA.

Услуга	Соглашение об уровне обслуживания (время безотказной работы)	Ежемесячно Макс. Прерывание	Объем
Облако Cloudspark (ВМ)	%99.95	21 мин 54 сек	Вычисления, Сеть, Хранение
Облако Cloudspark (хранилище S3)	%99.9	43 мин 50 сек	Доступность API объектного хранилища
Cloudspark Кубернетес	%99.9	43 мин 50 сек	Плоскость управления, API-сервер
Microsoft Azure (виртуальные машины)	%99.99	4 мин 23 сек	Развертывание зоны доступности
Microsoft Azure (общедоступный)	%99.95	21 мин 54 сек	Служба приложений, AKS, SQL, CosmosDB и т. д.
Microsoft 365	%99.9	43 мин 50 сек	Обмен, Teams, SharePoint, OneDrive
Copilot Microsoft 365	%99.9	43 мин 50 сек	Доступность помощника AI
Безопасность Microsoft 365	%99.9	43 мин 50 сек	Defender, Entra ID, Intune, Purview
Службы искусственного интеллекта Azure	%99.9	43 мин 50 сек	OpenAI, Когнитивные услуги, Студия искусственного интеллекта
GitHub Enterprise и Copilot	%99.9	43 мин 50 сек	Облако GitHub, Действия, Copilot
Microsoft Fabric	%99.9	43 мин 50 сек	Инженерия данных, Power BI, режим реального времени
SQL-сервер (Azure Arc)	%99.95	21 мин 54 сек	Уровень управления Azure Arc
Облачное резервное копирование Acronis	%99.9	43 мин 50 сек	Платформа резервного копирования/восстановления
Резервное копирование Microsoft 365	%99.9	43 мин 50 сек	Резервное копирование Exchange, OneDrive, SharePoint
совместное размещение	%99.95	21 мин 54 сек	Электричество, охлаждение, сеть (Tier III+)
Управляемые услуги	%99.9	43 мин 50 сек	Управление сервером, мониторинг, безопасность

* Соглашения об уровне обслуживания для служб Microsoft основаны на собственных финансовых обязательствах Microsoft. Будучи партнером CSP уровня 1, Cloudspark доводит эти соглашения об уровне обслуживания до сведения своих клиентов.
* Плановые периоды обслуживания не включены в расчет SLA. О плановом техническом обслуживании сообщается не менее чем за 48 часов.

Подробный объем

Подробности SLA на основе услуг

Объем SLA для каждой категории услуг, включая компоненты и обещанные показатели.

Облако Искра Облако

Гарантия безотказной работы 99,95 %

Наша собственная облачная инфраструктура, работающая на гибридной инфраструктуре Virtuozzo. Включая соглашения об уровне обслуживания для вычислений, хранения и сети.

ВМ-вычисления — Доступность виртуальных ЦП и оперативной памяти
NVMe SSD Storage — Блочное хранилище ввода-вывода
Объектное хранилище S3 — Доступность API
SDN-сеть — VXLAN, плавающий IP, LBaaS
Портал самообслуживания — Время работы админ-панели
ВМ ХА — Автоматическое переключение при отказе узла

Microsoft Azure

99,95–99,99 % времени безотказной работы

Финансовая гарантия Microsoft по соглашению об уровне обслуживания для более чем 200 служб Azure. Cloudspark обеспечивает архитектурную и управленческую поддержку.

ВМ (Аризона) — 99,99% с зоной доступности
ОСЬ — Плоскость управления Kubernetes 99,95%
Azure SQL — Критически важный для бизнеса 99,995%
Служба приложений — Веб-приложения 99,95%
Функции Azure — План потребления 99,95%
КосмосДБ — Мультирегиональность 99,999%

Microsoft 365

Гарантия безотказной работы 99,9%

Финансово подкрепленная приверженность Microsoft приложениям Office, Teams, Exchange, SharePoint и OneDrive.

Exchange Online — Доступность электронной почты
Microsoft Teams — Общение, встреча, звонок
SharePointOnline — Документооборот
OneDrive — Синхронизация файлов
Copilot Microsoft 365 — ИИ-помощник
Веб-приложения Office — Браузерные приложения

Безопасность и соответствие

Гарантия безотказной работы 99,9%

Экосистема безопасности с нулевым доверием с Microsoft 365 Security, Defender, Entra ID, Intune и Purview.

Defender Microsoft — Платформа защиты XDR
Идентификатор входа (Azure AD) — Управление идентификацией
настроиться — Управление устройствами (MDM/MAM)
сфера деятельности — Защита информации, DLP
Sentinel — СИЕМ И СОАР
Условный доступ — Условный доступ

Службы резервного копирования

Гарантия безотказной работы 99,9%

Безопасность ваших данных гарантируется Acronis Cloud Backup и Microsoft 365 Backup.

Acronis КиберЗащита — ВМ, физическое, резервное копирование SaaS
Резервное копирование М365 — Резервное копирование Exchange, OneDrive, SP
РПО — Точка восстановления до 15 минут
РТО — Время восстановления до 4 часов
Удержание — Срок хранения до 30 дней
шифрование — Сквозной AES-256

Совместное размещение и управляемые услуги

Гарантия безотказной работы 99,95 %

Услуги хостинга физических серверов и управляемой инфраструктуры в центрах обработки данных уровня Tier III+.

Электричество (2Н) — Двойной резервный ИБП + генератор
Охлаждение — Резервирование HVAC N+1
сеть — Многодомный BGP, защита от DDoS
Физическая безопасность — Биометрия, видеонаблюдение, 24/7
Управление сервером — ОС, безопасность, мониторинг
Проактивный мониторинг — ЦП, ОЗУ, диск, сетевые сигналы

Уровни приоритета

Уровни неисправностей и время реагирования

Все запросы на поддержку классифицируются по 4 уровням приоритета в зависимости от воздействия. Гарантированное начальное время ответа и целевое время разрешения для каждого уровня указаны ниже.

P1 — Критический

Полный вычет

15 мин. первый ответ

Служба полностью недоступна или серьезная потеря производительности, затрагивающая всех пользователей. Решения ищутся в непрерывной работе 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Целевое решение: 4 часа

Сервер не работает сбой в сети Сбой хранилища Риск потери данных

P2 — Высокий

Частичный вычет

30 мин. первый ответ

Сервис частично работает, но затронуты важные функции. Непрерывность бизнеса находится под угрозой. Обходной путь может быть доступен.

Целевое решение: 8 часов

Замедление работы виртуальной машины Задержка электронной почты ошибка резервного копирования аварийное переключение высокой доступности

P3 — Нормальный

Ограниченное воздействие

2 часа первый ответ

Проблема, затрагивающая конкретных пользователей или функции. Непрерывность бизнеса вне опасности но коррекция необходима.

Целевое решение: 24 часа.

Запрос конфигурации продление SSL изменение DNS правило брандмауэра

P4 — Информация

Вопрос/Запрос

8 часов первый ответ

Общие вопросы, запросы информации, предложения по улучшению или запросы на запланированные изменения. Это не чрезвычайная ситуация.

Целевое решение: 72 часа.

Планирование мощностей Вопрос по оплате архитектурное консультирование Запрос отчета

Кредитная политика

Нарушение SLA
Что происходит?

Если гарантированный процент бесперебойной работы упадет ниже, будет списан счет за соответствующий месяц. кредит (скидка) применяется автоматически. Эта политика применяется ко всем сервисам Cloudspark.

Запрос на кредит необходимо подать через заявку в службу поддержки в течение 30 дней с конца месяца, в котором произошел сбой. Кредит автоматически применяется к следующему счету. Возврата денежных средств нет.

Плановые периоды обслуживания не включены в расчет SLA.
Форс-мажорные обстоятельства (стихийное бедствие, война и т.п.) исключены.
Перебои по вине клиента исключены
Исключены ошибки стороннего программного и аппаратного обеспечения.

Cloudspark Services — таблица кредитов SLA

Ежемесячное время безотказной работы	Время простоя	Кредитная ставка
%99.95 – %99.90	22 мин – 43 мин	%10
%99.90 – %99.00	44 мин – 7 часов 18 мин	%15
%99.00 – %95.00	7 часов 18 минут – 36 часов 30 минут	%25
< %95.00	> 36 часов 30 минут	%30

Службы Microsoft — таблица кредитов SLA

Ежемесячное время безотказной работы	Объяснение	Кредитная ставка
< 99,99 % (услуги Azure SLA)	Виртуальная машина Azure, AKS и т. д., которые находятся в рамках обязательств.	%10
< %99.00	Длительное отключение Azure	%25
< %95.00	Серьезный сбой платформы	%100
< 99,9% (Microsoft 365)	Exchange, Teams, сбой SharePoint	%25

Каналы поддержки

Как вы можете связаться с нами?

Мы предлагаем круглосуточную техническую поддержку по всем нашим услугам. Мы обеспечиваем мгновенное вмешательство по телефону при возникновении неисправностей на уровне P1 и P2.

Телефон

При возникновении неисправностей P1/P2 свяжитесь напрямую с нашей технической Teamsой. Самый быстрый канал ответа.

Активен 24/7

Билетная система

Создайте запрос в службу поддержки через WHMCS. Все транзакции записываются и отслеживаются.

Активен 24/7

Электронная почта

Напишите на адрес [email protected]. Автоматический билет создается и на него дается ответ.

Активен 24/7

Представитель клиента

Прямая связь со специальным представителем по работе с клиентами, закрепленным за корпоративными клиентами.

Часы работы

Проактивный мониторинг

Мониторинг и отчетность

Вся наша инфраструктура контролируется круглосуточно. Проблемы обнаруживаются и устраняются до того, как это заметят клиенты.

Мониторинг в реальном времени

Процессор, ОЗУ, дисковый ввод-вывод, пропускная способность сети, время безотказной работы и время отклика отслеживаются в секундах. Инфраструктура Prometheus + Grafana.

Автоматическая сигнализация

При превышении пороговых значений Teamsа мгновенно информируется. Автоматические оповещения о заполнении диска, скачках ЦП, отключении службы, продолжительности SSL и т. д.

Ежемесячный отчет по SLA

Ежемесячно в виде отчета публикуются проценты работоспособности сервисов, количество инцидентов, среднее время разрешения и производительность SLA.

Сканирование безопасности

Регулярное сканирование уязвимостей, анализ журналов брандмауэра, защита от перебора и отслеживание обновлений ОС/приложений.

Проверка резервной копии

Целостность резервных копий проверяется автоматически. Попытки восстановления предпринимаются и периодически сообщаются.

Планирование мощностей

Тенденции использования ресурсов анализируются, и рекомендуется увеличить емкость или оптимизировать ее до возникновения узких мест.

Процесс соглашения об уровне обслуживания

Соглашение об уровне обслуживания: как
Это работает?

Процесс соглашения об уровне обслуживания Cloudspark начинается с даты приобретения услуги и Продолжается цикл непрерывного совершенствования.

1. Соглашение об оказании услуг

Условия SLA, гарантия бесперебойной работы и объем поддержки определяются в письменной форме и подписываются взаимно.

2. Настройка инфраструктуры

Сервисы настроены, система мониторинга активирована и проводятся базовые измерения производительности.

3. Проактивный мониторинг

Благодаря круглосуточному мониторингу, автоматическим сигналам тревоги и упреждающему вмешательству проблемы решаются до того, как они обострятся.

4. Управление инцидентами

При сообщении о неисправности время реакции начинается в соответствии с уровнем приоритета. Информация предоставляется непрерывно.

5. Отчетность и улучшение

Ежемесячный отчет по SLA доступен для общего доступа. Представлены показатели времени безотказной работы, анализ первопричин инцидентов (RCA) и предложения по улучшению.

Процесс соглашения об уровне обслуживания

Узнать больше

Ответы

Часто спросил
Вопросы

Что означает SLA (Соглашение об уровне обслуживания)?

SLA (Соглашение об уровне обслуживания) — это стандарты качества обслуживания, которые поставщик услуг обязуется предоставить клиенту в письменной форме. Гарантия безотказной работы распространяется на время реагирования на неисправности, время устранения неисправностей и кредитную политику в случае нарушения. В Cloudspark мы предлагаем четкие и измеримые соглашения об уровне обслуживания для всех наших услуг.

Какой период простоя означает время безотказной работы 99,95 %?

Время безотказной работы 99,95%, максимум в месяц 21 минута 54 секунды Это означает незапланированное отключение электроэнергии. Этот расчет охватывает только незапланированные простои — периоды планового обслуживания не учитываются. Для сравнения: 99,9% = 43 мин 50 сек/мес, 99,99% = 4 мин 23 сек/мес.

Кто гарантирует соблюдение соглашения об уровне обслуживания для служб Microsoft?

Соглашение об уровне обслуживания для Microsoft Azure, Microsoft 365 и других служб Microsoft напрямую Microsoft по имеет финансовую поддержку. Будучи партнером CSP уровня 1, Cloudspark доводит эти соглашения об уровне обслуживания до сведения своих клиентов и управляет кредитным процессом в случае нарушений. Подробности соглашения об уровне обслуживания На странице Microsoft SLA опубликован.

Как я могу получить кредит в случае нарушения SLA?

Начиная с конца месяца, в котором произошло отключение 30 дней Вы можете запросить кредит, открыв заявку в службу поддержки. Кредитные ставки на услуги Cloudspark варьируются от 10% до 30%. К службам Microsoft применяется собственная кредитная политика Microsoft (до 100 % для Azure). Кредит будет применен к следующему счету, возврат денежных средств не производится.

Включено ли плановое техническое обслуживание в соглашение об уровне обслуживания?

Нет. Периоды планового обслуживания включены в расчет SLA. не включено. Все плановые ТО как минимум 48 часов Предварительно уведомили по электронной почте. Техническое обслуживание по возможности планируется проводить в ночное время (02:00-06:00). Для срочных обновлений безопасности требуется уведомление минимум за 4 часа.

Кто определяет уровень приоритета неисправности?

Уровень приоритета неисправности определяется нашей службой поддержки на основе анализа последствий. Но клиент также может предлагать приоритеты во время уведомления. P1 (Critical) — полное отключение, P2 (High) — частичное отключение, P3 (Нормальный) — ограниченное воздействие, P4 (Информация) — вопрос/просьба. Уровень приоритета определяется в процессе эскалации при необходимости. можно модернизировать.

Подпадают ли под действие SLA форс-мажорные ситуации?

Нет. Стихийные бедствия, войны, терроризм, эпидемии, вмешательство правительства, перебои в электросетях и т. д. форс-мажорные обстоятельства Это выходит за рамки SLA. Кроме того, перебои, связанные с клиентом (неправильная конфигурация, Проблемы с сетью на стороне клиента и т. д.), а также сбои программного и аппаратного обеспечения третьих лиц также не включены в соглашение об уровне обслуживания.

Как получать ежемесячный отчет по SLA?

Автоматически в первую неделю каждого месяца для наших клиентов, получающих управляемые услуги. ежемесячный отчет по SLA отправляется. Отчет; процент бесперебойной работы сервисов, количество инцидентов, среднее время разрешения (MTTR), Включает анализ первопричин (RCA) и рекомендации по улучшению. В докладе также Вы также можете запросить его через представителя клиента или через службу поддержки.

По каким каналам я могу связаться со службой поддержки?

Нашей технической Teamsе телефон, Билетная система WHMCS И электронная почта Вы можете связаться с нами круглосуточно и без выходных по адресу ([email protected]). Для неисправностей на уровне P1 и P2 Рекомендуется поддержка по телефону — через этот канал обеспечивается самый быстрый ответ. Для наших корпоративных клиентов также закреплен специальный представитель по работе с клиентами.

Одинаково ли соглашение об уровне обслуживания для всех клиентов?

Условия SLA на этой странице стандартное соглашение об уровне обслуживанияи действителен для всех клиентов. Индивидуальные пакеты SLA для корпоративных клиентов (более длительное время безотказной работы, более короткое время ответа, Могут быть предложены круглосуточный специальный представитель клиента, специальное окно обслуживания и т. д.). Подробности связаться с нами.

Управляемые услуги
(Соглашение об уровне обслуживания)

Уровень обслуживания
Соглашение (SLA)

Гарантии бесперебойной работы — все услуги