الخدمات المُدارة (SLA) — مضمونة لجميع الخدمات

التزامنا

مستوى الخدمة
الاتفاقية (SLA)

مطلوب اتفاقية كتابية لجميع الخدمات التي نقدمها باسم Cloudspark. الالتزام بمستوى الخدمة (SLA) نحن نقدم. هذا الالتزام؛ يغطي ضمان وقت التشغيل أوقات الاستجابة للأخطاء وأوقات الحل وسياسة الائتمان في حالة انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة.

باعتبارك شريك Microsoft CSP Tier-1، بالإضافة إلى ضمانات اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بشركة Microsoft، نحن نقدم أيضًا اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بنا لخدمات Cloudspark Cloud والموقع المشترك والنسخ الاحتياطي والخدمات المُدارة. نحن نشارك تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة لكل خدمة بشفافية على هذه الصفحة.

Cloudspark Cloud: ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.95%
Microsoft Azure: وقت تشغيل يصل إلى 99.99% (على أساس الخدمة)
Microsoft 365: ضمان مدعوم بنسبة 99.9%
دعم فني على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع — استجابة P1: 15 دقيقة
سياسة الائتمان التلقائية لانتهاك اتفاقية مستوى الخدمة
تقارير وقت التشغيل الشهرية والشفافية

%99.95

Cloudspark سحابة الجهوزية

الحد الأقصى الشهري انقطاع 21 دقيقة و 54 ثانية

15 دقيقة

وقت الاستجابة الأول P1

الحد الأقصى في الأخطاء الحرجة

7/24

الدعم الفني

الهاتف، التذكرة، البريد الإلكتروني

%30

الأعلى. ائتمان اتفاقية مستوى الخدمة

فاتورة شهرية لانتهاك الجهوزية

اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة

ضمانات مدة التشغيل — جميع الخدمات

يوضح الجدول أدناه النسبة المئوية لوقت التشغيل الموعود لكل فئة خدمة، يُظهر الحد الأقصى الشهري المسموح به لوقت التوقف عن العمل وتغطية SLA.

خدمة	وقت التشغيل لاتفاقية مستوى الخدمة	الحد الأقصى الشهري انقطاع	نِطَاق
كلاودسبارك كلاود (VM)	%99.95	21 دقيقة و 54 ثانية	الحساب والشبكة والتخزين
سحابة Cloudspark (تخزين S3)	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة تطبيقات تخزين الكائنات
كلاودسبارك كوبيرنيتيس	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	طائرة التحكم، خادم API
Microsoft Azure (VMs)	%99.99	4 دقائق و 23 ثانية	نشر منطقة توافر الخدمات
Microsoft Azure (عام)	%99.95	21 دقيقة و 54 ثانية	خدمة التطبيقات، AKS، SQL، CosmosDB وما إلى ذلك.
Microsoft 365	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	تبادل، فرق، SharePoint، OneDrive
Microsoft 365 Copilot	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	إمكانية الوصول إلى مساعد الذكاء الاصطناعي
Microsoft 365 الأمن	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	Defender، معرف إنترا، إينتوني، بورفيو
خدمات Azure للذكاء الاصطناعي	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	OpenAI، الخدمات المعرفية، AI Studio
جيثب المؤسسة وCopilot	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	سحابة جيثب، الإجراءات، Copilot
Microsoft Fabric	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	هندسة البيانات، Power BI، الوقت الحقيقي
خادم SQL (Azure آرك)	%99.95	21 دقيقة و 54 ثانية	طبقة إدارة Azure Arc
أكرونيس سحابة النسخ الاحتياطي	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	منصة النسخ الاحتياطي/الاستعادة
Microsoft 365 النسخ الاحتياطي	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	النسخ الاحتياطي لـ Exchange وOneDrive وSharePoint
الموقع المشترك	%99.95	21 دقيقة و 54 ثانية	الكهرباء والتبريد والشبكة (المستوى الثالث+)
الخدمات المدارة	%99.9	43 دقيقة و 50 ثانية	إدارة الخادم والمراقبة والأمن

* تستند اتفاقيات مستوى الخدمة لخدمات Microsoft إلى التزامات Microsoft المدعومة ماليًا. باعتبارها شريك CSP Tier-1، تعكس Cloudspark اتفاقيات مستوى الخدمة هذه لعملائها.
* لا يتم تضمين فترات الصيانة المخططة في حساب اتفاقية مستوى الخدمة. يتم إخطار الصيانة المخطط لها قبل 48 ساعة على الأقل.

النطاق التفصيلي

تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة القائمة على الخدمة

يشمل نطاق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لكل فئة خدمة المكونات والمقاييس الموعودة.

كلاودسبارك كلاود

ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.95%

البنية التحتية السحابية الخاصة بنا التي تعمل على البنية التحتية الهجينة Virtuozzo. بما في ذلك الحوسبة والتخزين واتفاقية مستوى الخدمة للشبكة.

حساب VM - توفر وحدة المعالجة المركزية الافتراضية وذاكرة الوصول العشوائي
تخزين NVMe SSD - كتلة تخزين الإدخال/الإخراج
تخزين الكائنات S3 — إمكانية الوصول إلى واجهة برمجة التطبيقات (API).
شبكة SDN — VXLAN، IP العائم، LBaaS
بوابة الخدمة الذاتية - وقت تشغيل لوحة الإدارة
VM ها - تجاوز الفشل التلقائي عند فشل العقدة

Microsoft Azure

99.95% - 99.99% وقت تشغيل

ضمان اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) المدعوم ماليًا من Microsoft لأكثر من 200 خدمة Azure. توفر Cloudspark الدعم المعماري والإداري.

VM (من الألف إلى الياء) — 99.99% مع منطقة توافر الخدمات
المحور — مستوى تحكم Kubernetes 99.95%
Azure SQL — الأعمال الحرجة 99.995%
خدمة التطبيقات — تطبيقات الويب 99.95%
وظائف Azure — خطة الاستهلاك 99.95%
كوزموس دي بي — متعدد المناطق 99.999%

Microsoft 365

ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.9%

التزام Microsoft المدعوم مالياً بتطبيقات Office وTeams وExchange وSharePoint وOneDrive.

Exchange Online - إمكانية الوصول إلى البريد الإلكتروني
Microsoft Teams - دردشة، لقاء، مكالمة
SharePoint أون لاين - إدارة الوثائق
ون درايف - مزامنة الملفات
Microsoft 365 Copilot - مساعد الذكاء الاصطناعي
تطبيقات الويب المكتبية - تطبيقات المتصفح

الأمن والامتثال

ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.9%

النظام البيئي للأمان بدون ثقة مع Microsoft 365 Security وDefender وEntra ID وIntune وPurview.

Microsoft Defender — منصة حماية XDR
معرف الإدخال (Azure AD) - إدارة الهوية
يرنم - إدارة الأجهزة (MDM/MAM)
نطاق — حماية المعلومات، DLP
Sentinel — سيم & سور
الوصول المشروط - الوصول المشروط

خدمات النسخ الاحتياطي

ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.9%

يتم ضمان أمان بياناتك من خلال Acronis Cloud Backup وMicrosoft 365 Backup.

أكرونيس سايبر بروتكت - VM، فعلي، النسخ الاحتياطي SaaS
النسخ الاحتياطي M365 - تبادل، OneDrive، SP النسخ الاحتياطي
RPO - ما يصل إلى 15 دقيقة من نقطة الاسترداد
رتو - ما يصل إلى 4 ساعات من وقت الاسترداد
حفظ - مدة التخزين تصل إلى 30 يومًا
التشفير - AES-256 من طرف إلى طرف

الموقع المشترك والخدمات المُدارة

ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.95%

استضافة الخادم الفعلي وخدمات البنية التحتية المُدارة في مراكز بيانات Tier III+.

الكهرباء (2ن) - UPS + مولد مزدوج زائدة عن الحاجة
تبريد — تكرار N+1 لنظام التدفئة والتهوية وتكييف الهواء (HVAC).
شبكة — BGP متعدد المنافذ، حماية ضد DDoS
الأمن الجسدي - القياسات الحيوية، CCTV، 24/7
إدارة الخادم - نظام التشغيل والأمن والمراقبة
المراقبة الاستباقية — وحدة المعالجة المركزية، وذاكرة الوصول العشوائي، والقرص، وأجهزة إنذار الشبكة

مستويات الأولوية

مستويات الخطأ وأوقات الاستجابة

يتم تصنيف جميع طلبات الدعم إلى 4 مستويات أولوية بناءً على التأثير. تم ذكر وقت الاستجابة الأولي المضمون ووقت الحل المستهدف لكل مستوى أدناه.

P1 - حرجة

الخصم الكامل

15 دقيقة الرد الأول

الخدمة غير قابلة للوصول تمامًا أو هناك فقدان شديد للأداء يؤثر على جميع المستخدمين. يتم البحث عن الحلول من خلال العمل المستمر 24/7.

الحل المستهدف: 4 ساعات

الخادم أسفل انقطاع الشبكة فشل التخزين خطر فقدان البيانات

ف2 - مرتفع

خصم جزئي

30 دقيقة الرد الأول

الخدمة تعمل جزئيًا، لكن الوظائف المهمة تتأثر. استمرارية الأعمال في خطر. قد يكون الحل البديل متاحًا.

الحل المستهدف: 8 ساعات

تباطؤ VM تأخير البريد الإلكتروني خطأ في النسخ الاحتياطي فشل HA

P3 - عادي

تأثير محدود

ساعاتين الرد الأول

مشكلة تؤثر على مستخدمين أو وظائف محددة. استمرارية العمل ليست في خطر ولكن التصحيح ضروري.

الحل المستهدف: 24 ساعة

طلب التكوين تجديد طبقة المقابس الآمنة تغيير DNS قاعدة جدار الحماية

ص4 - المعلومات

سؤال/طلب

8 ساعات الرد الأول

أسئلة عامة، طلبات للحصول على معلومات، اقتراحات للتحسينات أو طلبات التغيير المخطط لها. إنها ليست حالة طارئة.

الحل المستهدف: 72 ساعة

تخطيط القدرات سؤال الفواتير الاستشارات المعمارية طلب التقرير

سياسة الائتمان

في انتهاك جيش تحرير السودان
ماذا يحدث؟

إذا انخفضت نسبة وقت التشغيل الملتزم بها إلى أقل من ذلك، فسيتم تحصيل فاتورة الشهر المتأثر. يتم تطبيق الائتمان (الخصم) تلقائيًا. تنطبق هذه السياسة على جميع خدمات Cloudspark.

يجب تقديم طلب الائتمان عبر تذكرة الدعم خلال 30 يومًا من نهاية الشهر الذي حدث فيه الانقطاع. يتم تطبيق الرصيد تلقائيًا على الفاتورة التالية. لا يوجد استرداد نقدي.

لا يتم تضمين فترات الصيانة المخططة في حساب اتفاقية مستوى الخدمة
القوة القاهرة (الكوارث الطبيعية، الحرب، الخ) مستبعدة
يتم استبعاد الانقطاعات المتعلقة بالعملاء
تم استبعاد أخطاء برامج/أجهزة الطرف الثالث

خدمات Cloudspark — جدول ائتمان SLA

وقت التشغيل الشهري	التوقف	معدل الائتمان
%99.95 – %99.90	22 دقيقة - 43 دقيقة	%10
%99.90 – %99.00	44 دقيقة – 7 ساعات و18 دقيقة	%15
%99.00 – %95.00	7 ساعات و18 دقيقة – 36 ساعة و30 دقيقة	%25
< %95.00	> 36 ساعة و 30 دقيقة	%30

خدمات Microsoft - جدول ائتمان SLA

وقت التشغيل الشهري	توضيح	معدل الائتمان
< 99.99% (خدمات Azure SLA)	Azure VM، وAKS، وما إلى ذلك الخاضعة للالتزام.	%10
< %99.00	انقطاع ممتد في Azure	%25
< %95.00	فشل خطير في المنصة	%100
< 99.9% (Microsoft 365)	انقطاع خدمة Exchange وTeams وSharePoint	%25

قنوات الدعم

كيف يمكنك الوصول إلينا؟

نحن نقدم الدعم الفني 24/7 لجميع خدماتنا. نحن نقدم التدخل الفوري عبر الهاتف للأعطال على مستوى P1 وP2.

هاتف

بالنسبة لأعطال P1/P2، اتصل بفريقنا الفني مباشرة. أسرع قناة استجابة.

نشط 24/7

نظام التذاكر

قم بإنشاء طلب دعم عبر WHMCS. يتم تسجيل جميع المعاملات وتتبعها.

نشط 24/7

بريد إلكتروني

اكتب إلى [email protected]. يتم إنشاء التذكرة التلقائية والرد عليها.

نشط 24/7

ممثل العملاء

التواصل المباشر مع ممثل العملاء الخاص المخصص لعملاء الشركات.

ساعات العمل

المراقبة الاستباقية

المراقبة وإعداد التقارير

تتم مراقبة بنيتنا التحتية بالكامل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يتم اكتشاف المشكلات ومعالجتها قبل أن يلاحظها العملاء.

مراقبة الوقت الحقيقي

تتم مراقبة وحدة المعالجة المركزية وذاكرة الوصول العشوائي وإدخال/إخراج القرص وعرض النطاق الترددي للشبكة ووقت التشغيل وأوقات الاستجابة في ثوانٍ. البنية التحتية لبروميثيوس + جرافانا.

إنذار تلقائي

عند تجاوز قيم العتبة، يتم إبلاغ الفريق على الفور. امتلاء القرص، ارتفاع وحدة المعالجة المركزية، الخدمة معطلة، مدة SSL وما إلى ذلك التنبيهات التلقائية.

تقرير SLA الشهري

في كل شهر، تتم مشاركة النسب المئوية لوقت التشغيل المستند إلى الخدمة وعدد الحوادث ومتوسط أوقات الحل وأداء اتفاقية مستوى الخدمة كتقرير.

المسح الأمني

فحص منتظم للثغرات الأمنية، وتحليل سجل جدار الحماية، والحماية من القوة الغاشمة، وتتبع تحديث نظام التشغيل/التطبيق.

التحقق من النسخ الاحتياطي

يتم اختبار سلامة النسخ الاحتياطية المأخوذة تلقائيًا. يتم إجراء محاولات الاستعادة والإبلاغ عنها بشكل دوري.

تخطيط القدرات

ويتم تحليل اتجاهات استخدام الموارد ويوصى بزيادة السعة أو تحسينها قبل حدوث الاختناقات.

عملية جيش تحرير السودان

جيش تحرير السودان كيف
هل يعمل؟

تبدأ عملية Cloudspark SLA من تاريخ شراء الخدمة و ويستمر مع دورة التحسين المستمر.

1. اتفاقية الخدمة

يتم تحديد شروط اتفاقية مستوى الخدمة وضمان وقت التشغيل ونطاق الدعم كتابيًا ويتم التوقيع عليها بشكل متبادل.

2. إعداد البنية التحتية

يتم تكوين الخدمات وتنشيط نظام المراقبة وإجراء قياسات الأداء الأساسية.

3. المراقبة الاستباقية

ومن خلال المراقبة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والإنذارات التلقائية والتدخل الاستباقي، يتم حل المشكلات قبل تفاقمها.

4. إدارة الحوادث

عند الإبلاغ عن خطأ، يبدأ وقت الاستجابة وفقًا لمستوى الأولوية. يتم توفير المعلومات المستمرة.

5. إعداد التقارير والتحسين

تتم مشاركة تقرير SLA الشهري. يتم عرض مقاييس وقت التشغيل وتحليل السبب الجذري للحوادث (RCA) واقتراحات التحسين.

اعرف المزيد

الإجابات

مرارًا سأل
أسئلة

ماذا تعني SLA (اتفاقية مستوى الخدمة)؟

SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) هي معايير جودة الخدمة التي يتعهد بها مزود الخدمة للعميل كتابيًا. يغطي ضمان وقت التشغيل أوقات الاستجابة للأخطاء وأوقات الحل وسياسة الائتمان في حالة الانتهاك. في Cloudspark، نقدم اتفاقيات مستوى الخدمة واضحة وقابلة للقياس لجميع خدماتنا.

ما مقدار وقت التوقف عن العمل الذي يعنيه وقت التشغيل بنسبة 99.95٪؟

وقت تشغيل بنسبة 99.95%، بحد أقصى شهريًا 21 دقيقة و 54 ثانية يعني انقطاع غير مخطط له يغطي هذا الحساب فقط حالات انقطاع التيار غير المخطط لها، ولا يتم تضمين فترات الصيانة المخططة. المقارنة: 99.9% = 43 دقيقة و50 ثانية/شهر، 99.99% = 4 دقائق و23 ثانية/شهر.

من يضمن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لخدمات Microsoft؟

اتفاقية مستوى الخدمة لـ Microsoft Azure وMicrosoft 365 وخدمات Microsoft الأخرى مباشرةً Microsoft بواسطة يتم دعمه ماليا. باعتبارها شريك CSP Tier-1، تعكس Cloudspark اتفاقيات مستوى الخدمة هذه لعملائها و يدير عملية الائتمان في حالة المخالفة. تفاصيل اتفاقية مستوى الخدمة على صفحة Microsoft SLA تم نشره.

كيف يمكنني الحصول على رصيد في حالة انتهاك اتفاقية مستوى الخدمة؟

ابتداء من نهاية الشهر الذي حدث فيه الانقطاع 30 يوما يمكنك طلب قرض عن طريق فتح تذكرة دعم. تتراوح معدلات الائتمان لخدمات Cloudspark من 10% إلى 30%. بالنسبة لخدمات Microsoft، تنطبق سياسة الائتمان الخاصة بشركة Microsoft (ما يصل إلى 100% بالنسبة لـ Azure). سيتم تطبيق الرصيد على الفاتورة التالية، ولن يتم استرداد أي مبلغ نقدي.

هل الصيانة المخططة متضمنة في اتفاقية مستوى الخدمة؟

لا، يتم تضمين فترات الصيانة المخططة في حساب اتفاقية مستوى الخدمة. غير متضمنة. جميع الصيانة المخطط لها على الأقل 48 ساعة تم إخطاره مسبقًا عن طريق البريد الإلكتروني. يتم التخطيط للصيانة ليلاً (02:00-06:00) كلما أمكن ذلك. مطلوب إشعار قبل 4 ساعات على الأقل للتصحيحات الأمنية العاجلة.

من يحدد مستوى أولوية الخطأ؟

يتم تحديد مستوى أولوية الخطأ من قبل فريق الدعم لدينا بناءً على تحليل التأثير. لكن العميل كذلك قد يقترح الأولويات أثناء الإخطار. P1 (حرج) - انقطاع كامل، P2 (مرتفع) - انقطاع جزئي، P3 (عادي) - تأثير محدود، P4 (معلومات) - سؤال/طلب. يتم تحديد مستوى الأولوية أثناء عملية التصعيد عند الضرورة. يمكن ترقيتها.

هل حالات القوة القاهرة مشمولة باتفاق مستوى الخدمة؟

لا، الكوارث الطبيعية، الحروب، الإرهاب، الأوبئة، التدخل الحكومي، انقطاع التيار الكهربائي، إلخ. قوة قاهرة إنه خارج نطاق اتفاقية مستوى الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، الانقطاعات المتعلقة بالعملاء (التكوين الخاطئ، لا يتم أيضًا تضمين مشكلات الشبكة من جانب العميل، وما إلى ذلك) وفشل برامج/أجهزة الطرف الثالث في اتفاقية مستوى الخدمة.

كيف تحصل على تقرير SLA الشهري؟

تلقائيًا في الأسبوع الأول من كل شهر لعملائنا الذين يتلقون الخدمات المُدارة تقرير SLA الشهري يتم إرسالها. تقرير؛ النسب المئوية لوقت التشغيل المستند إلى الخدمة، وعدد الحوادث، ومتوسط أوقات الحل (MTTR)، يتضمن تحليل السبب الجذري (RCA) وتوصيات التحسين. التقرير أيضا يمكنك أيضًا طلب ذلك من خلال ممثل العملاء أو تذكرة الدعم.

ما هي القنوات التي يمكنني من خلالها الوصول إلى فريق الدعم؟

إلى فريقنا الفني هاتف, نظام التذاكر WHMCS و بريد إلكتروني يمكنك التواصل معنا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر ([email protected]). للأخطاء على مستوى P1 وP2 يوصى بالدعم عبر الهاتف - يتم توفير أسرع استجابة من خلال هذه القناة. كما يتم تعيين ممثل خاص للعملاء لعملائنا من الشركات.

هل اتفاقية مستوى الخدمة هي نفسها لجميع العملاء؟

شروط اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في هذه الصفحة جيش تحرير السودان القياسيوهي صالحة لجميع العملاء. حزم SLA مخصصة لعملاء الشركات (وقت تشغيل أعلى، ووقت استجابة أقصر، قد يتم توفير ممثل مخصص للعملاء على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، ونافذة صيانة خاصة، وما إلى ذلك). للحصول على التفاصيل اتصل بنا.

الخدمات المدارة
(اتفاقية مستوى الخدمة)

مستوى الخدمة
الاتفاقية (SLA)

ضمانات مدة التشغيل — جميع الخدمات